사용자 기대 수준을 고려한 챗봇의 자율성과 신뢰감 향상 연구

연구요약

본 연구에서는 현재 유통되고 있는 챗봇 서비스를 통해 기존 모바일 서비스 경험과는 어떤 차이를 갖는지 모색하고, 사용자 경험을 최적화할 수 있는 요소는 무엇인지 연구하고자 합니다.

먼저 이를 위해 챗봇의 역사와 현재 사용되고 있는 챗봇 서비스를 조사하였고, 그 중에서도 목적 지향형 챗봇을 중점적으로 살펴보았습니다. 이러한 조사를 통해 사용자가 가진 멘탈모델과 챗봇이 제공하는 서비스와의 격차가 있다는 점을 알 수 있었습니다. 따라서 특정 목적을 가진 챗봇 사용시, 사용자의 멘탈모델과 기대 격차를 알아보기 위해 파일럿 테스트를 진행하였습니다. 파일럿 테스트 결과, 사용자가 챗봇 사용시 각각 챗봇의 과업 달성 능력에 대해 각각 다른 기대수준을 가지고 있으며, 서비스를 주도적으로 사용하고자 하는 의지를 가지고 있음을 도출하였습니다.

이후, 선행연구 분석을 통해 사용자 기대수준과 자율성이 서비스 신뢰감에 미치는 영향을 확인하였고, 이를 서비스화하여 사용자의 변화를 분석했다. 먼저 20-30 대 스마트폰을 보유하고 있는 남녀 30 명을 대상으로 챗봇 능력에 대한 기대를 알아보기위한 설문조사를 진행하였습니다. 또한, 설문조사를 바탕으로 추출한 다른 멘탈모델을 가진 두 집단을 대상으로 각 5 명씩 10 명을 선정하여 심층 인터뷰를 실시하였다. 자율성 요소를 적용한 챗봇을 사용하여 신뢰감과 멘탈모델에 미치는 영향을 알아봄으로써 얻은 결과는 다음과 같습니다.

첫째, 사용자는 자율성이 높은 챗봇을 사용함으로써 사용만족감과 신뢰감, 자율성을 더 높게 인지한다.
둘째, 기대수준이 낮은 사용자 집단은 자율성이 높은 챗봇을 사용함으로써 사용 만족감, 신뢰감, 자율성을 더 높게 인지한다.
셋째, 기대수준이 높은 사용자 집단보다 기대수준이 낮은 사용자 집단이 조작 자율성에 더 큰 영향을 받는다.

본 연구를 통해 사용자 경험을 개선한 새로운 챗봇 서비스는 사용자의 멘탈모델별로 적합한 인터페이스의 조작 자율성을 높여 신뢰감을 높이는 개선된 챗봇 형태를 제안합니다. 이는 현재 일상적으로 유통되고 있는 챗봇 서비스의 사용자 경험을 개선하는 디자인을 제안하였다는 점에서 의의가 있습니다. 본 연구를 통해, 더욱 완결성 있는 챗봇 서비스로 사용자의 만족감을 높일 수 있도록 기대합니다.

핵심키워드 : 챗봇, 기대수준, 자율성, 신뢰감, 사용자 경험 디자인